Améliorer la relation à l'usager : maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique, téléphonique et numérique, simplifier les démarches, gérer les situations difficiles et mettre en place une démarche qualité orientée usager.
Objectifs
- Comprendre les enjeux de la relation à l'usager
- Maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique
- Informer, orienter et accompagner l'usager
- Simplifier les démarches et le langage administratif
- Gérer les usagers mécontents ou agressifs
- Traiter les réclamations et les délais de réponse
- Mettre en place une démarche qualité orientée usager
Programme détaillé
Module 1 — L’usager au centre
- Attentes des usagers et image de l’administration
- Charte des services publics et engagements
- Droits des usagers
- Accueil physique, téléphonique et numérique
- Les règles de l’accueil
- Écoute, questionnement, reformulation
- Informer et orienter efficacement
- Simplifier le langage administratif
Module 3 — Situations difficiles
- Usager mécontent, pressé ou agressif
- Gérer l’attente et l’affluence
- Expliquer un refus ou une décision défavorable
- Préserver sa maîtrise émotionnelle
Module 4 — Démarche qualité
- Standards et engagements de service
- Traiter les réclamations
- Mesurer la satisfaction des usagers
- Plan d’amélioration continue
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en qualité de service public et relation à l'usager.