Structurer la relation client et exploiter un CRM pour fidéliser et développer son portefeuille.
Objectifs
- Comprendre la gestion de la relation client
- Cartographier le parcours client
- Mettre en place une stratégie relationnelle
- Exploiter un CRM
- Fidéliser les clients
- Mesurer la satisfaction
Programme détaillé
Module 1 — La relation client
- Les enjeux de la fidélisation
- Le parcours et l’expérience client
- La valeur client
Module 2 — La stratégie relationnelle
- La segmentation clients
- Les programmes relationnels
- La personnalisation
Module 3 — Le CRM
- Le rôle d’un CRM
- Les fonctionnalités
- L’exploitation des données
Module 4 — Fidéliser et mesurer
- Les leviers de fidélisation
- La satisfaction (enquêtes, NPS)
- La réclamation comme opportunité
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en marketing et communication, expérience en stratégie et marketing digital.