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Relation client (CRM)

Piloter un centre de relation client

Manager un centre de contacts performant : dimensionner et planifier les effectifs, piloter par les indicateurs de qualité et de productivité, garantir la qualité des échanges, motiver des équipes sous pression et réduire le turnover.

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Prochaines sessions

Inter-entreprises · Casablanca
13-14octobre2026
Du mardi au mercredi2 jours · Casablanca
13-14avril2027
Du mardi au mercredi2 jours · Casablanca
12-13octobre2027
Du mardi au mercredi2 jours · Casablanca

Également disponible en intra-entreprise, dans vos locaux et aux dates de votre choix.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les spécificités d'un centre de relation client
  • Dimensionner et planifier les effectifs selon le flux
  • Piloter par les indicateurs clés (qualité, productivité, satisfaction)
  • Garantir la qualité des échanges et l'écoute des appels
  • Manager et motiver des équipes sous pression
  • Réduire l'absentéisme et le turnover
  • Améliorer l'expérience client et la performance du centre

Programme détaillé

Module 1 — Le centre de relation client

  • Missions, canaux et typologies de flux
  • Enjeux : coût, qualité, satisfaction
  • Organisation et rôles
  • Outils et système d’information

Module 2 — Dimensionner et planifier

  • Prévoir les volumes et les pics
  • Dimensionner les effectifs
  • Planification et gestion des plannings
  • Gérer l’imprévu et les débordements

Module 3 — Piloter la performance

  • Indicateurs de productivité et de qualité
  • Satisfaction client et taux de résolution
  • Écoute et évaluation des échanges
  • Tableaux de bord et pilotage quotidien

Module 4 — Manager les équipes

  • Motiver des équipes sous pression
  • Accompagnement individuel et coaching
  • Prévenir l’usure et l’absentéisme
  • Réduire le turnover et fidéliser les conseillers

Public concerné

Responsables de centres de relation client, superviseurs, chefs d'équipe, responsables qualité, DRH.

Prérequis

Aucun

Méthodologie pédagogique

Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de fin de formation est remise.

Profil de l'intervenant

Consultant en relation client, ancien responsable de centre de contacts.
Inscription

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Votre demande nous parvient directement, avec la formation et la session choisies. Nous vous recontactons pour confirmer l'inscription et les modalités pratiques.

  • FormationPiloter un centre de relation client
  • Tarif inter6 600 Dh HT par participant
  • LieuCasablanca ou dans vos locaux (intra)

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contact@devroad.ma · +212 5 22 54 19 81

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