Faire de chaque contact une bonne expérience : maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique, adopter un langage professionnel et positif, traiter les demandes avec efficacité, gérer les clients mécontents et transformer une réclamation en fidélisation.
Objectifs
- Comprendre les enjeux du premier contact
- Maîtriser les règles de l'accueil physique et téléphonique
- Adopter un langage professionnel et positif
- Écouter, questionner et reformuler
- Traiter efficacement une demande client
- Gérer un client mécontent ou agressif
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
Programme détaillé
Module 1 — Les fondamentaux de l’accueil
- Le premier contact et l’image de l’entreprise
- Accueil physique : posture et disponibilité
- Accueil téléphonique : les règles clés
- Attente et prise en charge
Module 2 — Communiquer avec le client
- Langage positif et professionnel
- Écoute active et reformulation
- Questionner efficacement
- Communication écrite (e-mail, chat)
Module 3 — Traiter la demande
- Comprendre le besoin réel
- Apporter une réponse claire
- Savoir dire non et proposer une alternative
- Assurer le suivi et la promesse tenue
Module 4 — Gérer les situations difficiles
- Client mécontent : comprendre et désamorcer
- Gérer l’agressivité et rester maître de soi
- Traiter une réclamation
- Transformer l’incident en fidélisation
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en relation client, praticien de la formation des équipes en contact.