Garder ses clients et développer leur valeur : comprendre les mécanismes de la fidélité, détecter les signaux d'attrition, construire un programme relationnel et de fidélité, animer la relation dans la durée et reconquérir les clients perdus.
Objectifs
- Comprendre les leviers économiques de la fidélisation
- Analyser son portefeuille et la valeur client
- Détecter les signaux d'attrition
- Concevoir un programme relationnel et de fidélité
- Personnaliser la relation et les offres
- Animer la relation dans la durée
- Reconquérir les clients perdus
Programme détaillé
Module 1 — Pourquoi fidéliser
- Coût d’acquisition et valeur d’un client fidèle
- Satisfaction, fidélité et attachement
- Analyser son portefeuille clients
- Valeur vie client
Module 2 — Détecter et prévenir l’attrition
- Signaux faibles et comportements d’alerte
- Analyser les causes de départ
- Actions préventives
- Traiter les réclamations comme une opportunité
Module 3 — Construire un programme
- Programmes relationnels et de fidélité
- Récompenses, statuts et avantages
- Personnalisation et segmentation
- Cadre légal et données personnelles
Module 4 — Animer et reconquérir
- Plan relationnel annuel
- Contenus et attentions
- Campagnes de reconquête
- Mesurer l’efficacité des actions
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en marketing relationnel et fidélisation.