Concevoir une expérience client qui fidélise : cartographier les parcours et les points de contact, identifier les irritants et les moments de vérité, mesurer la satisfaction, et piloter un plan d'amélioration transverse à l'entreprise.
Objectifs
- Comprendre les enjeux de l'expérience client
- Cartographier les parcours et les points de contact
- Identifier les irritants et les moments de vérité
- Recueillir la voix du client
- Mesurer la satisfaction et la recommandation
- Concevoir une expérience différenciante
- Piloter un plan d'amélioration transverse
Programme détaillé
Module 1 — Les enjeux de l’expérience client
- Expérience, satisfaction et fidélité
- Impact économique de l’expérience
- Attentes et perception du client
- Rôle transverse de l’expérience
Module 2 — Cartographier le parcours
- Points de contact et canaux
- Construire une carte du parcours client
- Émotions et ressentis à chaque étape
- Moments de vérité et irritants
Module 3 — Écouter et mesurer
- Recueillir la voix du client
- Enquêtes et indicateurs (satisfaction, recommandation)
- Analyser les verbatims
- Boucler la boucle avec le client
Module 4 — Améliorer
- Prioriser les chantiers d’amélioration
- Impliquer les équipes en contact
- Piloter le plan transverse
- Suivre les résultats
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en expérience client, praticien des démarches de parcours client.