Faire réussir ses clients pour les garder : structurer l'accompagnement post-vente, piloter l'adoption et la valeur perçue, détecter les signaux de départ, développer le compte et transformer les clients en promoteurs.
Objectifs
- Comprendre le rôle du customer success et sa valeur économique
- Structurer le parcours client après la vente
- Réussir l'intégration et l'adoption du produit ou service
- Mesurer la valeur perçue et la santé du compte
- Détecter les signaux de départ et agir en amont
- Développer le compte (montée en gamme, ventes croisées)
- Transformer ses clients en promoteurs et en références
Programme détaillé
Module 1 — Le customer success
- Origine, rôle et périmètre
- Différence avec le support et la vente
- Impact économique de la rétention
- Modèles d’organisation
Module 2 — Réussir l’après-vente
- Intégration et prise en main
- Objectifs de réussite du client
- Suivre l’adoption et l’usage
- Points de contact et rythme de suivi
Module 3 — Mesurer et prévenir
- Score de santé du compte
- Signaux faibles et risque de départ
- Traiter l’insatisfaction en amont
- Plans de sauvetage et arbitrages
Module 4 — Développer et valoriser
- Montée en gamme et ventes croisées
- Renouvellement et engagement dans la durée
- Références, témoignages et recommandation
- Indicateurs de performance du customer success
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en customer success et fidélisation des clients récurrents.