Manager un centre de contacts performant : dimensionner et planifier les effectifs, piloter par les indicateurs de qualité et de productivité, garantir la qualité des échanges, motiver des équipes sous pression et réduire le turnover.
Objectifs
- Comprendre les spécificités d'un centre de relation client
- Dimensionner et planifier les effectifs selon le flux
- Piloter par les indicateurs clés (qualité, productivité, satisfaction)
- Garantir la qualité des échanges et l'écoute des appels
- Manager et motiver des équipes sous pression
- Réduire l'absentéisme et le turnover
- Améliorer l'expérience client et la performance du centre
Programme détaillé
Module 1 — Le centre de relation client
- Missions, canaux et typologies de flux
- Enjeux : coût, qualité, satisfaction
- Organisation et rôles
- Outils et système d’information
Module 2 — Dimensionner et planifier
- Prévoir les volumes et les pics
- Dimensionner les effectifs
- Planification et gestion des plannings
- Gérer l’imprévu et les débordements
- Indicateurs de productivité et de qualité
- Satisfaction client et taux de résolution
- Écoute et évaluation des échanges
- Tableaux de bord et pilotage quotidien
Module 4 — Manager les équipes
- Motiver des équipes sous pression
- Accompagnement individuel et coaching
- Prévenir l’usure et l’absentéisme
- Réduire le turnover et fidéliser les conseillers
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en relation client, ancien responsable de centre de contacts.