Commercialiser l'immatériel : comprendre les spécificités des services, gérer l'intangibilité et la variabilité, concevoir l'expérience de service, mobiliser le personnel en contact et piloter la qualité perçue.
Objectifs
- Identifier les spécificités du marketing des services
- Gérer l'intangibilité, la variabilité et la simultanéité
- Concevoir et matérialiser une offre de service
- Construire l'expérience et le parcours de service
- Mobiliser le personnel en contact
- Piloter la qualité perçue et la satisfaction
- Traiter les incidents et la récupération de service
Programme détaillé
Module 1 — Les spécificités des services
- Intangibilité, variabilité, simultanéité, périssabilité
- Conséquences marketing
- Le mix élargi des services
- Attentes et perception du client
Module 2 — Concevoir l’offre
- Définir le cœur et les périphériques du service
- Matérialiser l’immatériel
- Prix et perception de la valeur
- Packaging de l’offre
Module 3 — Délivrer le service
- Parcours et points de contact
- Rôle du personnel en contact
- Preuves physiques et environnement
- Standards de service
Module 4 — Piloter la qualité
- Mesurer la qualité perçue
- Écarts entre attentes et perception
- Traiter les incidents et récupérer un client
- Amélioration continue de l’expérience
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en marketing des services et expérience client.