Communiquer en anglais avec une clientèle internationale dans les métiers du tourisme et de l'hôtellerie : accueillir, renseigner, gérer la réservation et le séjour, traiter les réclamations et valoriser l'offre touristique avec aisance et professionnalisme.
Objectifs
Accueillir et prendre en charge un client en anglais
Gérer la réservation, l'arrivée et le départ (check-in / check-out)
Renseigner sur les prestations, les tarifs et l'environnement touristique
Traiter une demande particulière et une réclamation
Présenter et recommander une offre ou une destination
Maîtriser le vocabulaire professionnel du secteur
Programme détaillé
Module 1 — Accueillir en anglais
Salutations, présentation et prise en charge
Vocabulaire de l’accueil et de la réception
Renseigner et orienter le client
Formules de politesse et registre professionnel
Module 2 — Réservation et séjour
Gérer une réservation et une demande de disponibilité
Check-in et check-out
Décrire les chambres, prestations et services
Prix, facturation et modes de paiement
Module 3 — Restauration et services
Présenter la carte et prendre une commande
Conseiller et décrire les plats
Répondre aux besoins spécifiques (allergies, régimes)
Services annexes et conciergerie
Module 4 — Valoriser et gérer les situations
Présenter une destination et des activités
Traiter une réclamation avec tact
Gérer les situations imprévues
Fidéliser et prendre congé
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Formateur en anglais professionnel, expérience des métiers de l'hôtellerie et du tourisme.