Accueillir et échanger en anglais avec assurance : recevoir un visiteur, répondre au téléphone, prendre un message, transférer un appel, orienter un client et gérer les situations délicates avec courtoisie.
Objectifs
Accueillir un visiteur étranger avec aisance
Répondre au téléphone en anglais
Prendre et transmettre un message
Transférer un appel et faire patienter
Renseigner et orienter un interlocuteur
Gérer les situations délicates avec courtoisie
Améliorer sa compréhension orale au téléphone
Programme détaillé
Module 1 — L’accueil physique
Recevoir et souhaiter la bienvenue
Se présenter et présenter l’entreprise
Faire patienter et orienter
Formules de politesse courantes
Module 2 — Au téléphone
Décrocher et se présenter
Comprendre son interlocuteur
Faire répéter et épeler
Transférer et mettre en attente
Module 3 — Prendre un message
Noter les informations clés
Épeler noms, adresses, e-mails
Chiffres, dates et horaires
Reformuler pour vérifier
Module 4 — Situations délicates
Interlocuteur pressé ou mécontent
Ne pas comprendre : demander de l’aide
Dire non avec courtoisie
Mises en situation et jeux de rôles
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Formateur en anglais professionnel, spécialiste des métiers de l'accueil.