Structurer la fourniture de services IT : comprendre le cadre ITIL, les pratiques clés (incidents, problèmes, changements, demandes, niveaux de service), la logique de création de valeur et la mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Objectifs
- Comprendre les principes et le vocabulaire d'ITIL
- Situer la notion de service et de création de valeur
- Maîtriser la gestion des incidents et des problèmes
- Organiser la gestion des changements et des demandes
- Définir et piloter les niveaux de service
- Structurer le centre de services
- Engager une démarche d'amélioration continue
Programme détaillé
Module 1 — Le cadre ITIL
- Origines et objectifs
- Service, valeur et parties prenantes
- Principes directeurs
- Chaîne de valeur des services
Module 2 — Gérer l’exploitation
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Centre de services et support
- Priorisation et escalade
Module 3 — Gérer le changement et le niveau de service
- Gestion des demandes de service
- Gestion des changements et des mises en production
- Accords de niveau de service
- Catalogue de services
Module 4 — Piloter et améliorer
- Indicateurs et tableaux de bord
- Gestion des actifs et des configurations
- Amélioration continue
- Mise en œuvre progressive dans l’organisation
Méthodologie pédagogique
Pédagogie active et orientée terrain : apports structurés, exercices appliqués à vos cas réels, études de cas et mises en situation. Chaque participant repart avec un support complet et un plan d'action personnalisé. Les acquis sont évalués en fin de session et une attestation de formation est remise.
Profil de l'intervenant
Consultant en gestion des services informatiques, praticien des référentiels ITSM.